Technicien Service Desk

• Prend en charge les flux entrants (flux téléphoniques ou différés) émanant directement ou indirectement des clients
• Décide des mesures nécessaires à entreprendre pour déterminer les root cause des dysfonctionnements.
• Mets en place les actions correctives rentrant dans son champ d'intervention pour la résolution des dysfonctionnements déclarés
• Assure une Communication constante auprès du client et donne une visibilité sur les étapes à venir sur son dossier
• Prend en charge les demandes clients, de l'ouverture du ticket/incident/demande jusqu'à résolution du dysfonctionnement en faisant le suivi et en donnant la visibilité nécessaire au client sur l'état d'avancement de sa demande
• Gère avec réactivité et efficacité les sujets à fort enjeux client (incident majeurs)
• Centralise l'ensemble des demandes/incidents déclarés par le client dans l'outil Silva
• Prend en charge éventuellement les actions de tutorat auprès des autres collaborateurs de son équipe
• Coanime à la demande des sessions de formation métier initiale ou continue
• Participe aux points équipe réguliers animés par sa hiérarchie

• Bac + 2 en informatique
• Possède une expertise sur une ou plusieurs technologies spécifiques aux périmètres pris en charge.
• Maitriser les technologies : Microsoft (Serveurs, Clients, Messagerie, DB et Office, Citrix, RSA et VPN)
• Maîtrise l'usage des outils Windows, VMware, CAG, pour exercer ses activités.
• Maîtrise les processus, les procédures et les engagements de service en vigueur,
• Procède une bonne connaissance des techniques d'analyse et de synthèse
• Connaît les rôles des supports de niveau supérieur et autres groupes de résolution
• Excellente communication écrite et orale

Xpertize Africa