Support Analyst (H/F) | Casablanca (Maroc)

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Entreprise :ORH Assessment, filiale du groupe LMS ORH, est un cabinet conseil en recrutement qui offre également des prestations en Assessment et prend en charge l’organisation de concours pour le compte de grandes entreprises publiques et privées.Poste :Au sein des équipes supports, Le Support Analyst est responsable de l’assistance aux clients pour l’utilisation des applications métier. Il fournit une aide technique, répond aux questions des utilisateurs, résout les incidents et garantit une utilisation optimale des applications dans le cadre des processus métiers des clients.A cette fin, ses missions principales sont les suivantes :1. Support technique aux clients :
  • Fournir un support de premier et deuxième niveau aux clients utilisant les applications métier.
  • Identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les clients dans l’utilisation des applications.
  • Répondre aux demandes d’assistance technique par téléphone, email ou chat.
2. Analyse et résolution des incidents :
  • Analyser les incidents signalés par les clients et proposer des solutions rapides et efficaces.
  • Assurer le suivi des tickets d’incidents jusqu’à leur résolution complète.
  • Collaborer avec les équipes techniques internes pour résoudre les problèmes complexes.
3. Formation des clients :
  • Former les clients à l’utilisation des applications métier et les accompagner dans l’apprentissage de nouvelles fonctionnalités ou mises à jour.
  • Créer et dispenser des sessions de formation pour les nouveaux utilisateurs ou lors des mises à jour importantes.
4. Documentation et guides utilisateurs :
  • Élaborer, mettre à jour et maintenir des supports de documentation (guides, tutoriels, FAQ) pour aider les clients à résoudre les problèmes courants et à optimiser l’utilisation des applications métier.
  • Rédiger des procédures détaillées pour les clients et les équipes internes.
5. Suivi de la satisfaction client :
  • Suivre la satisfaction des clients concernant le support technique et les résoudre avec proactivité.
  • Collecter les retours des clients pour identifier des améliorations possibles dans les applications ou dans le processus de support.
6. Gestion des mises à jour et évolutions :
  • Informer les clients des mises à jour importantes, des nouvelles fonctionnalités et des évolutions des applications.
  • Assurer la gestion de l’implémentation des nouvelles versions ou correctifs, en coordination avec les équipes internes.
7. Amélioration continue :
  • Participer à l’identification de pistes d’amélioration pour les applications métier en fonction des retours des clients.
  • Contribuer à l’amélioration des processus de support pour améliorer l'efficacité et la réactivité.
8. Collaboration avec les équipes internes :
  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement, les chefs de produit et les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes et faire remonter les demandes d’amélioration des clients.
  • Participer aux réunions internes pour assurer une compréhension mutuelle des problèmes et des solutions proposées.
Profil recherché :De formation supérieur en IT, en gestion des système d'information ou équivalent, vous avez une 1er expérience professionnelle dans le domaine de 1 ou 3 ans.
  • Compétences en résolution de problèmes techniques et en dépannage des systèmes logiciels.
  • Bonne maîtrise des outils de gestion de tickets et des systèmes de suivi des incidents (ex : Zendesk, Jira, ServiceNow).
  • Excellentes capacités de communication orale et écrite pour expliquer les solutions aux clients.
  • Capacité à comprendre et à analyser les processus métiers des clients et à adapter les solutions techniques en conséquence.
  • Expérience préalable en support client ou en gestion d’applications métier (1 à 3 ans).
  • Une certification ITIL ou une formation similaire en gestion des services informatiques est un plus.
Savoir-être
  • Orienté client, avec un sens du service et une capacité à gérer les demandes et les attentes.
  • Excellentes aptitudes à la communication et à la pédagogie pour transmettre des solutions techniques de manière claire.
  • Rigueur et capacité à travailler de manière autonome.
  • Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément et à travailler sous pression.
  • Esprit d’équipe, réactivité et proactivité.
Adresse de notre siège : 47, Bd d'Anfa 20070 CasablancaTraits de personnalité souhaités :Recherche de nouveauté Rationalisme Ambition Besoin d'autonomie Implication au travail

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